Valt er hier nog wat te beleven?
Valt hier nog wat te beleven?

 

Er zijn tientallen redenen waarom gasten gebruik maken van de horeca. En er zijn honderden dingen die gasten verwachten van de horeca. Zaken waarvan de gast vindt dat die gewoon op orde moeten zijn. Anders verlies je sowieso hun aandacht. En ze willen dat er ook nog wat te beleven valt. Of dat nou spannend, ludiek, educatief of authentiek is. Ze willen er getuige van zijn en het meemaken.

Horecabedrijven waar echt wat te beleven valt, begrijpen hoe ze hun gasten moeten triggeren en fascineren. En dat is wat veel hedendaagse gasten zoeken; de perfecte setting en aandacht passend bij hun stemming en wensen.

 

Hoe krijg je dat nou weer voor mekaar?

Dit soort perfectie heeft niets te maken met sterren niveau of culinaire klasse. Het gaat erom wat jouw gasten zien als perfectie. Hoe jij invulling geeft aan de wensen en verwachtingen van je gasten. Die verwachting van de gast kan hooggespannen zijn of juist heel laag. Het gaat erom dat jij die verwachting overtreft.

Ik kom in veel horecabedrijven en krijg regelmatig de vraag waarom het concept niet werkt. Dan leg ik alle aspecten van het bedrijf op tafel, observeer, analyseer en beoordeel neutraal wat er goed en niet goed gaat.
Als een concept niet rendeert is er ergens een mis-match in het bedrijf. Wellicht ontwikkelt men het concept op basis van verkeerde aannames of slechte afspraken. Of er is een gebrek aan uniformiteit waardoor er een kakofonie aan uitingen en wirwar aan communicatie ontstaat. Of omdat ze niet de kwaliteit en service bieden die de doelgroep verwacht.

Als je een horecabedrijf start kun je dat vanuit een aantal perspectieven doen. De twee belangrijkste zijn:

1.    Vanuit je eigen passie en smaak.
Daar moet je vervolgens een passende doelgroep bij zoeken. En je de vraag stellen of er genoeg mensen in de omgeving van je locatie wonen of komen, die jouw concept aantrekkelijk vinden.

2.   Vanuit wat de markt wil. Hier kijk je wat de vraag is en je gaat daaraan voldoen. Daarvoor moet je de markt goed kennen zodat je concept aansluit bij wat je gasten willen.

Hoe je het ook wendt of keert het begint ermee dat er genoeg mensen moeten zijn die bij je willen vertoeven. Voor wie doe je dit? En wil men geld neertellen voor wat jij te bieden hebt?

 

Verras je gastDe horeca gaat over beleven

Horecabedrijven waar beleving een belangrijk onderdeel is van het concept zijn vrij waardevast. Gasten willen dat hun zintuigen geprikkeld worden. Ze willen proeven, ontdekken en meemaken. Als je enkel eten, drinken of slapen aanbiedt heb je tegenwoordig weinig toegevoegde waarde. Laat staan dat je nieuwe emoties of ervaringen voor je gasten creëert.

Het vertellen van verhalen en ook je eigen verhaal als horecaondernemer wordt steeds belangrijker. Mensen zijn nieuwsgierig naar de geschiedenis van het gebouw, het design, de omgeving, de cultuur van je bedrijf en de verhalen van de mensen die er werken. Maar ook waarom jij bepaalde keuzes maakt voor producten en ingrediënten. Of wat er aan je interieur of thema van je bedrijf te grondslag ligt. Al die verhalen maken jouw horecaconcept bijzonder en persoonlijk.

Communiceer helder waar je voor staat en wie je bent. Wat je vertelt, en de wijze waarop, moet namelijk kloppen bij wat je te bieden hebt. Het gaat hier om je reputatie en imago. Je wilt niet dat de perceptie van je gast over jouw bedrijf afwijkt van de realiteit. Want dan krijg je vooroordelen. Zo hebben mensen vaak de perceptie dat campings primitief zijn, dat cruises alleen voor oudere mensen zijn of dat KLM altijd duurder is dan andere vliegmaatschappijen.

 

De individuele gast als centrum van jouw horecabedrijf

Laatst las ik in een Amerikaans onderzoek dat je van elke geïnvesteerde dollar in gastbeleving, 3 dollar terug verdiend. Dat klinkt als muziek in onze horeca oren. Maar aan zo’n ‘return of investment’ zit een kanttekening.

Een levendig concept neerzetten en gewoon aandacht geven aan je gasten is op termijn niet meer genoeg. De cruciale factor om meer te verdienen met beleving, is hoe goed jij in staat bent om een lange termijn relatie met je gasten op te bouwen. En net als in andere competitieve bedrijfstakken, is dat in de horeca best lastig. Vooral als de verleiding voor gasten groot is om nieuwe dingen te gaan ontdekken. Of als je concurrent voortdurend aan je gasten trekt.

Er is echter een lichtpuntje. Steeds meer gasten willen gezien worden als individu. Als jij op de hoogte bent van hun persoonlijke wensen en voorkeuren en daar daadwerkelijk iets mee doet in je horecabedrijf, kun je de strijd om de gast winnen. Door in te spelen op de specifieke preferenties van je gast, zorg je voor een persoonlijke ‘touch’ die zeker wordt gewaardeerd. Dit is het creëren van een ‘customer experience’. Coolblue is hier bijvoorbeeld heel goed in. Daar doen ze werkelijk alles voor een glimlach. Zij denken in alle stappen van de aankoop met hun klanten mee.

Tevreden gasten worden met de juiste aanpak loyale gasten en ambassadeurs. Doordat je gasten snel (online) feedback geven en de concurrentie steeds actiever wordt is de tijd aangebroken om de beleving van onze gasten verder te professionaliseren. Bij hotels is de personalisatie van de hotelervaring al op gang. Details in de kamer worden afstemt op het persoonlijke profiel van de gast. Zoals de gewenste muziek, verlichting, hoofdkussen, keuze aan kunst voor in de kamer, persoonlijke toiletartikelen of je lievelingsdrankjes in de minibar. Maar ook gepersonaliseerde communicatie voor en na het verblijf hoort hierbij.

Dit is waar je bij de meeste horecabedrijven obstakels tegenkomt. Zoals het gebrek aan kennis en inzicht, het werken met verouderde systemen waardoor de data niet goed kan worden gebruikt of gebrek aan vaardigheden. Als je je concept en horecabedrijf niet op orde hebt, wordt het lastig om op die persoonlijke beleving in te spelen. Dan heb je gewoon geen tijd over om je hierin te verdiepen.

En toch is de horeca de uitgelezen branche om de belevingen van onze gasten persoonlijk te maken. Al is het maar omdat wij het in onze vingers hebben.

Lees over dit onderwerp ook het artikel: Onvergetelijke Horeca

 

Deel dit artikel met jouw netwerk: 

FacebookTwitterLinkedIn