Hoe verslavend is jouw horecabedrijf?
verslavend horecabedrijf

Het kan een opgave zijn om gasten aan je te binden en herhaalbezoek te stimuleren. Regelmatig krijg ik de vraag hoe je een vaste clientèle krijgt én vasthoudt. Dit is best lastig tegenwoordig want mensen willen wat meemaken en uitproberen. En ze hebben steeds meer gelegenheid. Je gasten zijn al snel geneigd om naar de concurrent te lopen als die een aantrekkelijke promotie heeft of de ‘talk of the town’ is.

 

Hoe zorgt je ervoor dat gasten meer verlangen naar jouw horecabedrijf, dan dat van je concurrent?

Dat is het talent om positieve emoties bij je gasten naar boven te halen. Dat je ervoor zorgt dat er stofjes in hun hersenen en lichaam vrijkomen, die optimistisch maken en je gasten een gevoel van geluk geven. En dan heb ik het over de aanmaak van lichaamseigen hormonen. Zoals dopamine, endorfine en serotonine.

Dag in, dag uit doen wij ons best om het onze gasten naar de zin te maken en onbewust stimuleren wij de aanmaak van deze gelukshormonen bij onze gasten, maar ook bij ons zelf. Als je gasten allemaal blij zijn, voel jij je al snel voldaan. Maar heb je je weleens gerealiseerd dat de manier waarop je vragen stelt en een praatje maakt iets triggert bij je gasten? Dat een mooi aanbod, gezellige sfeer, toffe ambiance en verrassend interieur mensen kan verrukken en betoveren? Of andersom humeurig en kribbig kan maken?

 

Kruip in het hoofd van je gast

Wat heeft een blijvend positief effect op de emotie van je gasten? Hoe speel je in op hun verlangens en behoeften? Oftewel hoe maak jij jouw horecabedrijf verslavend?

  • Prikkel de zintuigen;
    door smaakvolle gerechten, een gave presentatie van je dranken, een levendige sfeer, oogstrelend decor, aantrekkelijk gedekte tafels, inspirerende ruimtes, waanzinnige kunst of heerlijke muziek.
  • Je gast belonen en waarderen;
    door oprechte aandacht, door ze te bedanken voor hun komst of reservering. Door gehoor te geven aan hun wensen. Of een kort gesprekje met de eigenaar / manager waardoor gasten zich gewaardeerd voelen.
  • Vriendelijk zijn en empathie tonen;
    door beleefd en hartelijk te zijn, door goed te luisteren en te interpreteren wat je gast echt wil horen, door begripvol zijn, dingen goed uit te leggen of door alternatieven te presenteren.
  • Je gasten lyrisch of euforisch maken over iets;
    door buitengewoon te zijn en spannende dingen te doen, de verwachting van je gasten te overtreffen en ze verbluft te laten staan van jouw ambacht en professionaliteit. Of gewoon omdat alles klopt.
  • is jouw horecabedrijf verslavendJe gasten het gevoel geven dat ze erbij horen;
    geef een hartelijk welkom en gemeend tot ziens, herken je gast en noem deze bij naam. Door attent te zijn en belangstelling te tonen. En álle gasten fijn te helpen en niet alleen je vips van aandacht te voorzien.
  • Je gasten zich veilig laten voelen;
    door warm en zelfverzekerd oogcontact, door efficiënt en proactief zijn, door te zorgen voor een veilige, verzorgde, comfortabele omgeving.

Je kunt dus bewust het onderbewuste van je gast raken en de behoefte creëren voor meer. En het zijn juist de eenvoudige, menselijke en kleine dingen die gasten laten verlangen om jouw hotel of restaurant weer te bezoeken. Denk eens na wat jouw horecabedrijf echt bijzonder maakt. Wat zijn de USP’s die niet zomaar door iedereen gekopieerd kunnen worden? Op wat voor extraatjes kun jij je gasten trakteren?

 

 

Een slechte ervaring zorgt voor humeurige gasten

Gaat het in je zaak niet zo harmonieus of zijn bepaalde zaken echt Gratis kennisslecht, dan kan het verlangen van de gast omslaan in ontevredenheid of zelfs aversie. Als je gast een onaangename of stressvolle ervaring heeft in je bedrijf, maakt het lichaam het type hormoon aan dat zorgt voor een zogenaamde ‘vecht’ of ‘vlucht’ reactie. Je gast kan geïrriteerd of zelfs woedend reageren, doordat bijvoorbeeld de adrenaline of cortisol door zijn aderen stroomt. Deze gasten kunnen nog wel eens vurig de discussie met je aangaan. Heerst er bijvoorbeeld in je bedrijf een gespannen sfeer, dan kan de gast een stresshormoon aanmaken, wat zorgt dat de sfeer nog meer gespannen wordt.

De mens is zo geëvolueerd dat wij onze slechte ervaringen veel beter herinneren dan de positieve ervaringen. Dat komt omdat wij instinctief een slechte of stressvolle ervaring in de toekomst willen vermijden. Dus als je gasten zich in jouw horecabedrijf onveilig voelen, het vies vinden, de medewerkers onvriendelijk zijn of het eten onsmakelijk is, dan herinnert de gast zich dit veel sterker dan een goede ervaring. En is hij geneigd om anderen te waarschuwen….

Wat voor je gasten telt, telt ook voor jou. Ook jij maakt dit goedje aan, wat je euforisch kan maken of juist explosief omdat de hormonen door je aderen gieren. En dat maakt ons ‘mensenwerk’ best wel eens gecompliceerd.

 

Delen wordt gewaardeerd 🙂