Het is best een opgave om gasten aan je te binden en herhaalbezoek te stimuleren. Regelmatig krijg ik de vraag hoe je een vaste clientèle krijgt én vasthoudt. Dit is best lastig want mensen willen wat meemaken en uitproberen. En daarvoor is er veel gelegenheid. Daarbij zijn je gasten al snel geneigd om naar de concurrent te lopen als die een aantrekkelijke promotie heeft of de ‘talk of the town’ is. Hoe zorg je er dan voor dat jouw horecabedrijf zo verslavend is dat ze telkens terug komen?

Hoe zorgt je ervoor dat gasten meer verlangen naar jouw horecabedrijf, dan die van je concurrent?

Eenvoudigweg door positieve emoties bij je gasten naar boven te halen. Je zorgt ervoor dat er stofjes in hun hersenen en lichaam vrijkomen, die optimistisch maken en je gasten een gevoel van geluk geven. En dan heb ik het over de aanmaak van lichaamseigen hormonen. Zoals dopamine, endorfine en serotonine.

Dag in, dag uit doen wij ons best om het onze gasten naar de zin te maken en onbewust stimuleren wij de aanmaak van deze gelukshormonen bij onze gasten, maar ook bij ons zelf. Als je gasten allemaal blij zijn, voel jij je al snel voldaan. Maar heb je je weleens gerealiseerd dat de manier waarop je vragen stelt en een praatje maakt iets triggert bij je gasten? Dat een mooi aanbod, gezellige sfeer, toffe ambiance en verrassend interieur mensen kan verrukken en betoveren? Of andersom humeurig en kribbig kan maken?

Kruip in het hoofd van je gast

Wat heeft een blijvend positief effect op de emoties van je gasten? Hoe speel je in op hun verlangens en behoeften? Oftewel hoe maak jij een horecabedrijf verslavend?

• Prikkel de zintuigen;
  door smaakvolle gerechten, een gave presentatie van je dranken, een levendige sfeer, oogstrelend decor, aantrekkelijk gedekte tafels, inspirerende ruimtes, waanzinnige kunst of heerlijke muziek.
• Gasten belonen en waarderen;
  door oprechte aandacht, door ze te bedanken voor hun komst of reservering. Door gehoor te geven aan hun wensen. Of een kort gesprekje met de eigenaar of manager waardoor gasten zich gewaardeerd voelen.
• Vriendelijk zijn en empathie tonen;
  door beleefd en hartelijk te zijn, goed te luisteren en te interpreteren wat je gast echt wil horen.  Door begripvol te zijn, dingen goed uit te leggen of door alternatieven te presenteren.
• Je gasten lyrisch of euforisch maken over iets;
  door buitengewoon te zijn en spannende dingen te doen, de verwachting van je gasten te overtreffen en ze verbluft te laten staan van jouw ambacht en professionaliteit. Of eenvoudigweg omdat alles klopt.
• Je gasten het gevoel geven dat ze erbij horen;
  geef een hartelijk welkom en gemeend tot ziens, herken je gast en noem deze bij naam. Door attent te zijn en belangstelling te tonen. En álle gasten goed te helpen en niet alleen je vips van aandacht te voorzien.
• Je gasten zich veilig laten voelen;
  door warm en zelfverzekerd oogcontact, een positieve houding, door efficiënt en proactief zijn, door te zorgen voor een veilige, verzorgde, comfortabele omgeving.

Je kunt dus bewust het onderbewuste van je gast raken en de behoefte creëren voor meer. En het zijn juist de eenvoudige, menselijke en kleine dingen die gasten ernaar laten verlangen om jouw hotel of restaurant weer te bezoeken. Denk eens na wat jouw horecabedrijf echt bijzonder maakt. Wat zijn de USP’s die niet zomaar door iedereen gekopieerd kunnen worden? Op wat voor extraatjes kun jij je gasten trakteren?

Een slechte ervaring zorgt voor humeurige gasten

Gaat het in je bedrijf niet zo harmonieus of zijn bepaalde zaken echt slecht, dan kan het verlangen van de gast omslaan in ontevredenheid of zelfs aversie. Als je gast een onaangename of stressvolle ervaring heeft in je bedrijf, maakt het lichaam het type hormoon aan dat zorgt voor een zogenaamde ‘vecht’ of ‘vlucht’ reactie. Je gast kan geïrriteerd of zelfs woedend reageren, doordat bijvoorbeeld de adrenaline of cortisol door zijn aderen stroomt. Deze gasten kunnen nog wel eens vurig de discussie met je aangaan. Heerst er bijvoorbeeld in je bedrijf een gespannen sfeer, dan kan de gast een stresshormoon aanmaken, wat zorgt dat de sfeer nog meer gespannen wordt.

De mens is zo geëvolueerd dat wij onze slechte ervaringen veel beter herinneren dan de positieve ervaringen. Dat komt omdat wij instinctief een slechte of stressvolle ervaring in de toekomst willen vermijden. Dus als je gasten zich in jouw horecabedrijf onveilig voelen, het vies vinden, de medewerkers onvriendelijk zijn of het eten onsmakelijk is, dan herinnert de gast zich dit veel sterker dan een positieve ervaring. En is hij geneigd om anderen te waarschuwen….

Wat voor je gasten geldt, geldt ook voor jou. Ook jij maakt dit goedje aan, wat je euforisch kan maken of juist explosief omdat de hormonen door je aderen gieren. En dat maakt ons ‘mensenwerk’ best wel eens gecompliceerd.

Nu je dit gelezen hebt, weet je dat je tot op zekere hoogte invloed hebt op je gasten. En dus op het koopgedrag en of ze jouw horecabedrijf willen aanbevelen aan anderen. Er zijn in jouw horecabedrijf vast en zeker kansen om de gasten een vriendelijk duwtje in de rug te geven.  Waardoor ze meer besteden, vaker komen of een positieve review geven. De kunst is die kansen te vinden.

Goede zaken!

Monique van Gevelt
06-4257 9396 | monique@vangevelt.nl