Vroeger had je culinair journalist Johannes van Dam. Wat hij schreef werd gezien als de waarheid. Hij had veel invloed en kon je horecazaak maken of breken. Soms moest de uitbater na een slechte recensie van Johannes de deuren sluiten. Er kwam geen klandizie meer. Zodra Johannes een horecazaak binnenkwam, brak menige horecaman of -vrouw het koude zweet uit.

Tegenwoordig zijn het de gasten die over je schrijven. Ook hun mening wordt veelal gezien als de waarheid. Wederom moet je bedacht zijn op wat er over je bedrijf geschreven kan worden. Maar nu vanuit het perspectief van je gasten. En dan wordt je soms geconfronteerd met minder fraaie praktijken.

Zo kwam een bevriende horecaondernemer een klacht op Facebook tegen over zijn horecabedrijf. Met een oproep tot boycot:

‘Slecht! Wij hadden iets te vieren en wilden daarom onze VVV diner bon verzilveren. Na navraag bij de VVV waar we deze konden besteden, was de keuze gevallen op [….] Ik was niet te spreken over mijn salade maar mijn echtgenoot was tevreden. Dus rekenden we met de VVV bon af. Helaas, kregen we te horen dat ze geen VVV bonnen accepteerden. Raar toch, terwijl wij bij de VVV te horen kregen dat de bon daar geaccepteerd werd. Onze fout? Denk het niet. Personeel de baas gebeld. Nee, die bonnen accepteren we niet. Gewoon betalen. Een beetje baas had zijn fout geaccepteerd. Had de bon geaccepteerd, en was daarna naar de VVV gegaan om zich uit te schrijven. Wij voelden ons lullig en willen geen gedoe met het personeel en hebben dus betaald.

Oproep aan iedereen. Ga er naartoe met je VVV bon en betaal daarmee. Druk die baas met zijn neus op zijn fout. Wie weet leert hij hier iets van!!!! Grof gezegd; slechte tent om je personeel hiermee op te zadelen. Wij komen nooit meer!!! En ik hoop hierna nog velen met mij’.

Pijnlijk want de horecaondernemer was geen acceptant van deze VVV bonnen. Als je zoiets leest over je zaak dan is de kans groot dat je ontploft. Valse beschuldigingen en overhaaste conclusies van gasten brengen menigeen tot razernij. Maar dat brengt je niets. Beter is het om je woede om te zetten in iets constructiefs. Waarbij je best mag zeggen waar het op staat. Zo antwoordde de ondernemer:

‘Erg spijtig dat u na een avondje uit uw VVV Bon niet bij ons kon inleveren. We begrijpen dat u daarin erg teleurgesteld was, zeker omdat u in de veronderstelling was dat dit wel mogelijk moest zijn. Helaas moet ik u melden dat we weliswaar lid zijn van de VVV, maar dat dit niet inhoudt dat we acceptant zijn van de VVV dinercheques. Wij zijn nooit acceptant van de VVV dinercheques geweest. De fout ligt in deze bij de VVV. Daarnaast had u op internet een overzicht van de acceptanten van de cheques kunnen inzien of bij de entree van het restaurant eerst even kunnen vragen.

Echter nu uit u uw teleurstelling over ons bedrijf, en mij als baas in het bijzonder, en zet u ons in een kwaad daglicht. Dit ervaren we als zeer onterecht. Door ook nog eens op te roepen om ons bedrijf niet meer te bezoeken, benadeelt u niet alleen onterecht ons bedrijf maar daarmee ook de goedwillende en hardwerkende medewerkers. Dat is erg spijtig. Wanneer ik u kan helpen zal ik de bonnen alsnog voor u verzilveren. Ik ga er dan privé ergens van uit eten bij een bedrijf die wel acceptant is’. 

Een hart onder de riem

Hierna probeerde de ondernemer het gesprek offline voort te zetten, maar toen was de geest al uit de fles. Er kwam een storm aan reacties. Zoals:

– ‘Prima restaurant, heb er al meerdere keren gegeten. Wij rijden er speciaal voor om.’
– ‘Ik snap niet waar deze opmerking vandaan komt. Niks mis met dit prachtige bedrijf.’
– ‘Dit had de mevrouw ook wel even in een persoonlijke mail kunnen versturen i.p.v. meteen online te zetten! De fout ligt duidelijk bij de mevrouw zelf. Je kan online checken waar bonnen geldig zijn i.p.v. een restaurant te kakken zetten. Een excuses is hier wel op zijn plaats’.
– Beetje onhandig om te doen overkomen dat het restaurant slecht is terwijl je een klacht hebt over een betaalmiddel.’

Maar de mooiste kwam van een oud medewerker:

‘Ik heb 6,5 jaar gewerkt bij […]. Indertijd accepteerden wij ook nooit VVV dinercheques. Ik weet niet wie u gesproken heeft bij het VVV kantoor maar ik raad u aan uw beklag te doen bij de persoon die u valse informatie heeft verschaft. Om op deze manier een zeer respectabel bedrijf neer te halen is enorm laag en zeer onterecht. Ik mag dan misschien niet geheel objectief zijn maar ik weet dat iedereen die daar werkt altijd enorm zijn best doet. Om dan te promoten om dit bedrijf vooral niet te bezoeken grijpt mij aan. Ik vind dat een excuus op zijn plaats is’.

Hoe mooi is het dat, op het moment dat je geen grip hebt op die onterecht klagende gast, je bijval en steun krijgt? Uit dit voorval blijkt wel weer het belang van ambassadeurs voor je bedrijf. Ze zorgen niet alleen voor mond-tot-mond reclame en prijzen je horecabedrijf aan, maar ze verdedigen je zaak bij kritiek en steken hun nek voor je uit. Maar hoe werf je ambassadeurs?

Door elke dag weer de verwachting van de gast waar te maken én te overtreffen. Door te doen wat je belooft en duidelijk te maken dat je blij bent met je gast. Maak het een missie om van gasten ambassadeurs te maken. Dit is een belangrijke taak voor alle medewerkers, directie en management. Zorg daarom voor een fijne werkomgeving en reik de tools aan om goed werk te kunnen verrichten waardoor je die verwachtingen kan overtreffen.

Maar hiermee was de kous niet af….

De gast plaatste deze recensie ook op Eet.nu. De ondernemer nam direct actie door eet.nu erop te wijzen dat deze recensie gebaseerd was op onjuistheden. Eet.nu gaf aan dat meningen nu eenmaal kunnen verschillen en de interpretatie van een situatie heel persoonlijk is. Mensen kunnen gewoonweg verkeerde conclusies trekken en dit was voor Eet.nu geen reden om deze recensie te verwijderen.

Het is begrijpelijk dat een platform niet zomaar elke recensie gaat verwijderen die horecaondernemers niet aanstaat. En ik snap ook dat je als gast baalt als je niet beschikt over de juiste informatie waardoor dit soort situaties ontstaan. Maar dat is geen reden om anderen op te roepen om het betreffende horecabedrijf te mijden.

Overschrijden gasten niet een grens als hun recensie niet de waarheid weergeeft, het bedrijf opzettelijk in kwaad daglicht zet of oproept om het bedrijf te beschadigen? Als horecaondernemer moet je in dergelijke situaties de kans krijgen om dit recht te zetten. Enkel online mogen reageren op een onterechte recensie is in mijn optiek niet afdoende. Wellicht moeten we het principe van hoor en wederhoor wat serieuzer nemen.

Soms wordt het bedrijven, erg lastig gemaakt om zich te verdedigen. Daardoor geven ze vaak op en laten ze de klacht voor wat het is. Gelukkig beet deze horecaondernemer zich vast. En uiteindelijk besloot de gast de recensie te verwijderen.

Vogelvrij verklaard

Het is goed dat de gast zijn ervaring online kan delen. Uit een slechte recensie kun je lering trekken en een goede recensie voelt als een schouderklopje. En een overgroot deel aan goede recensies zorgt voor meer omzet.

Maar als gast of klant heb je ook een verantwoordelijkheid. Je kunt niet zomaar alles zeggen in een review, ook al is dit je mening. Dit kwam laatst nog naar voren in een uitzending van de Rijdende Rechter *. In een recensie op Google werd opgeroepen om nooit meer bij het bedrijf te kopen. Ondanks de tekortkoming van het leverende bedrijf, oordeelde de rechter dat deze recensie verwijderd moest worden omdat deze buiten alle proportie was. Na de uitzending kwam er een stortvloed aan recensies op gang. Het merendeel waren recensies waarbij kijkers steun gaven aan het bedrijf.

Desondanks moet je je realiseren dat iedereen zijn ongenoegen, soms ongefundeerd, online kan plaatsen. En je krijgt het niet zomaar van het internet af. Een rechtszaak aanspannen is kostbaar en tijdrovend. Veelal ben je afhankelijk van de (on)welwillendheid van het platform en de gast. Als medestanders, ambassadeurs en vrienden je dan online steunen, kun je de schade beperken.

We leven tegenwoordig in een reputatie economie. Hoe mensen over je bedrijf denken heeft directe invloed op je omzet. Daarbij gaan vertrouwen en reputatie hand in hand. Slechte recensies zorgen ervoor dat het vertrouwen van de gasten in jouw horecabedrijf daalt. Ze gaan je bedrijf mijden. Ongefundeerde, slechte recensies zijn dan helemaal zuur.
Kom dan ook voor jezelf, je bedrijf en je medewerkers op en bescherm je goede naam.
Wees er zuinig op want het vertrouwen van de gast en je reputatie komen te voet, maar gaan te paard.

* Bronnen: 
https://www.webwinkelkeur.nl/mening-review-aan-grenzen-gebonden/
https://rijdenderechter.kro-ncrv.nl/uitzendingen/gevloerd

NB: de namen en privé-gegevens heb ik uit privacy overwegingen weggelaten.