Afgelopen zomer was ik op vakantie in Frankrijk. Een andere omgeving zorgt altijd weer voor nieuwe indrukken en ideeën. En dan kom je ook wel eens wat vreemds tegen.

Zo had ik dit jaar een klein stadje in de Auvergne op het oog. Middeleeuws, rijke ambachtelijke industrie en volgens de plaatselijke VVV dé plek om heerlijk een dag rond te struinen, te genieten en je te verbazen. De folder was uitnodigend, met mooi dik papier, professioneel logo, sterke foto’s en teksten waardoor de fantasie werd geprikkeld. De website beloofde veel goeds.

Daar gekomen was het één grote desillusie. Het was zeker middeleeuws maar deze stad deed failliet aan. Elke derde winkel was dichtgespijkerd en elk tweede restaurant was gesloten. Er was weinig bruisends te bekennen, maar juist verpaupering. Deze stad heeft de potentie om een toeristentrekker te worden. Maar daar moet meer tegenaan dan een gelikte brochure.

Een puik staaltje marketing….

Deze stad heeft zijn citymarketing prima voor mekaar. Petje af. De stad was vol met bezoekers die dachten dat ze wat gingen beleven maar ze kwamen van een koude kermis thuis.

Iets vergelijkbaars heb ik in de jaren ‘90 meegemaakt in een hotel. Daar was de marketing en verkoopmachine zo op dreef dat de zaak snel vol liep. Alleen was hun verhaal mooier dan de werkelijkheid. De kamers waren zo slecht (de schimmel stond op de muren) dat de front office geïnstrueerd werd om de gast eerst de beroerdste kamer te geven. Als hij dan terug kwam aan de balie om te klagen gaf je de gast de kamer die je daadwerkelijk voor hem geblokt had. Die was ook slecht maar net wat beter waardoor de gast het meestal wel slikte.

In die tijd kon je dat nog flikken. Een klacht kwam via een touroperator binnen en werd makkelijk gepareerd. Af en toe moest je een refund geven, maar daar bleef het bij. De overige potentiele gasten wisten van niets als ze boekten.

Tegenwoordig houdt de gast ons scherp

Vandaag de dag ligt dat gelukkig anders. De gast reageert direct online en hun compliment of klacht kan door duizenden mensen worden gelezen. Als de ervaring van de gast niet overeenkomt met je belofte als bedrijf, dan loop je het risico dat je naam online door het slijk wordt gehaald. Elke vorm van schadebeperking is dan lastig. Zo heeft de bovenstaande stad geluk dat social media in Frankrijk nog niet zo’n vlucht heeft genomen als hier.

Je kunt je niet meer permitteren om je beter voor te doen dan je werkelijk bent.

Waar ben je uitzonderlijk goed in?

Het gaat erom dat je weet waar je voor staat en de dingen promoot die jou als bedrijf onderscheiden. Uiteindelijk is elk bedrijf uniek en geen kopie van een ander. Perfectie is een illusie, maar er zijn altijd dingen die je beter doet dan een ander. Het lijkt mij logisch dat je daar de nadruk op legt.

Maar kijk uit dat je de mindere aspecten van je bedrijf niet bagatelliseert. Erken en wees eerlijk waar je als bedrijf niet goed in bent en blijf dicht bij jezelf want anders verlies je alle geloofwaardigheid. Eerlijkheid duurt het langst en is het veel makkelijker vol te houden.

Als je oprecht naar je horecazaak kijkt, door de bril van je gast, kun je de werkelijke plussen en minnen zien. Geef de diverse onderdelen van je zaak eens een rapportcijfer. Net als vroeger op school.
Wat komt daar uit? Is het wel allemaal zo rooskleurig of springen er opeens dingen uit die je eerst niet zag. Om eerlijk te zijn is een 7 niet meer goed genoeg. De huidige gast legt de lat hoger. Wat jij communiceert over je bedrijf schept een verwachting. Die verwachting en de ervaring van de gast mogen niet uit de pas lopen. In deze tijd moet je je belofte waar maken en bij voorkeur de verwachting overtreffen.

Ik wens je goede zaken
Monique van Gevelt