We zijn met z’n allen weer erg opgewonden de laatste tijd. Velen zijn boos op IENS, we balen van alle kortingsacties en raken niet uitgepraat over Online Travel Agents (OTA) zoals Booking met hun ‘omzetroof’.

Ik kan mij die irritatie en onmacht goed voorstellen, maar besef mij ook dat veel horecabedrijven op dit gebied niet zelfredzaam genoeg zijn. En die zelfredzaamheid begint bij een realistisch beeld van jouw bedrijf, zicht op je positie in de markt en een oog voor (on)mogelijkheden. Het gaat erom dat je kansen pakt die directe omzet opleveren. Want als je minder afhankelijk van derden wilt zijn, moet je daarvoor werken aan je verkoop en marketing. Deze externe marketing partijen leveren namelijk diensten die ze met waanzinnig sterke marketing in de markt zetten. Logischerwijs zit daar voor jou een prijs aan vast. Of die prijs reëel is, is een tweede. Maar zou jij diezelfde middelen kunnen inzetten om jouw potentiele gasten te bereiken?

Ik hoor veel geluiden over omzetroof en ongelijkheid. En veel hotels en restaurants weten het marktaandeel van dergelijke marketingpartijen in hun bedrijf niet te verlagen of te stabiliseren. Echter grijpen ze hun eigen omzetkansen niet altijd aan. Of weten ze niet hoe ze hun verkoop kunnen professionaliseren. En dat is zonde. Neem als voorbeeld eens een belangrijk omzetkanaal, namelijk de telefoon.

Wat kom ik in de praktijk tegen?

Ik was laatst druk in gesprek met een horecaondernemer over de marketing van zijn restaurant. Tot hij een telefoontje binnen kreeg. Hij keek op het scherm en drukte het gesprek weg. ‘Onbekend nummer’ zei hij. Ik vroeg: ‘waar komen je telefonische reserveringen binnen?’ ‘Die zijn op dit moment doorgeschakeld naar mijn telefoon’ zei de ondernemer gegeneerd.

Vorige week checkte ik in bij een hotel waar het razend druk was met arriverende gasten, terwijl de telefoon bleef rinkelen. Tussen de bedrijven door nam de receptionist gehaast op. Het waren gasten die belden voor een kamerreservering, waarbij hij direct zei dat het hotel was volgeboekt. Het was overduidelijk dat de receptionist verzoop in het werk. Hij haastte zich door de gesprekken en check-ins heen. In de tussentijd liep de leidinggevende door de lobby en zette alle meubels netjes recht. En toen de drukte voorbij was kwam de collega-receptionist aanlopen, die net op dit drukke moment, voor een sigaretje naar buiten was.

Een vriend van mij liep laatst langs een restaurant en zag gasten gezellig eten op het terras. Daar wilde hij ook wel met zijn vriendin naartoe. Hij belde naar dit restaurant om een tafel te reserveren. Vreemd genoeg werd het gesprek direct doorgeschakeld naar de voicemail waar verteld werd dat het restaurant gesloten was i.v.m. vakantie.

Of je ziet online een mooie prijs staan op de website van Booking, maar je wilt het hotel zelf bellen om te reserveren en wat vragen te stellen. Op het moment dat je rechtstreeks bij het hotel wilt boeken, wordt je verteld dat je maar beter via de OTA website kan reserveren.

Ongelukkige telefoongesprekken

Een telefoongesprek kan ongelegen komen. Maar wat als een gemist of slecht gevoerd telefoongesprek je geld gaan kosten? Dit is omzet waarover je meestal geen korting of commissie betaald. Want gasten die telefonisch reserveren zijn veelal diegenen die het volle pond betalen.

Vaak wordt de telefoon tussen de bedrijven door opgenomen en heb je geen volledige aandacht voor het gesprek. Terwijl de kans groot is dat je iemand aan de lijn krijgt die iets bij je wil kopen of reserveren. Een telefoongesprek is dikwijls het eerste menselijke contact met je gast en startpunt van je persoonlijke verkoop. Je zou toch denken dat dit belangrijk is?

Ondanks de overvloed aan technologie, reserveringsmodules en apps blijft de telefoon een belangrijk omzetkanaal. Het is een mythe dat enkel oudere generaties telefonisch reserveren. Juist door alle online ontwikkelingen wordt het je gasten makkelijker gemaakt om te bellen. Zo hoef je op de meeste social media kanalen alleen maar op het telefoonnummer te klikken om te bellen.

Wil je beter scoren met je telefonische verkoop? Zorg dan eerst dat je telefoonnummer overal goed vindbaar én klikbaar is. En train dan je medewerkers! Want hoe gastvrij nemen medewerkers de telefoon op? Spelen ze in op de vragen van de gast? Geven ze adequate informatie? Zijn ze behulpzaam en meedenkend? En hoe zijn hun telefonische verkoop vaardigheden? Goed getrainde medewerkers zijn zelfverzekerd en hebben de juiste skills en knowhow om een goed gesprek te voeren.

Als je vindt dat externe marketingpartijen je van omzet beroven, steek dan ook eens de hand in eigen boezem. Zorg dat je eigen marketing en dus ook de telefonische verkoop, loopt als een zonnetje. Zodat je hier het maximale rendement uithaalt.

Misschien merk je niet direct iets van die slecht gevoerde telefoongesprekken. Maar op termijn ga je de pijn van gemiste omzet gegarandeerd voelen.