Deze keer gaat het niet over hoe je jouw horecabedrijf runt. Hoe goed je operationeel alles op de rit hebt of hoe gastvrij je medewerkers aan tafel naar de gasten toe zijn. En het gaat er niet over hoe je financiën of omzet eruit zien.

Deze keer gaat het over hoe de gasten jou en je team zien en hoe ze jouw hotel of restaurant beleven. En of het verblijf na afloop nog op hun netvlies staat.

In de horeca handelen wij niet in eten, drinken, kamers of diensten, maar in emoties en herinneringen. Je maakt je gasten blij, je lost een probleem voor ze op, je ondersteunt en ontzorgt ze, laat ze ontspannen of maakt van hun bezoek een feest zodat ze even hun zorgen kunnen vergeten.

Vraag jij je wel eens af waar jouw gasten gelukkig van worden?

Ik hoor je al denken. ‘Ik zorg voor een mooie dis, schenk een goed glas wijn, maak het gezellig of zorg dat ze goed kunnen slapen. Waarom zou ik mij bemoeien met hun geluk?’ Maar dát is nou net waar veel gasten bij een bezoek aan jouw horecabedrijf op hopen. Een momentje van geluk.

Als jij je gasten een goed gevoel geeft of zelfs een moment van geluk, zullen ze dat niet vergeten. Ze bevelen jouw zaak sneller aan, komen eerder terug en spenderen meer.

Het is dus belangrijk om je te verplaatsen in je gast. En dat betekent goed luisteren, observeren, vragen stellen, anticiperen en vooruit denken. En het gaat er niet om dat je doet wat je gast vraagt. Het gaat erom dat jij je gast geeft wat ze nodig hebben.

Gastvrijheid gaat verder dan de voordeur

Zodra de gast het hotel of restaurant binnen wandelt, weten we vrij goed hoe we gastvrij moeten zijn. Maar hoe gastvrij ben jij als die gast nog NIET in je bedrijf is? Als die potentiële gast zich nog aan het oriënteren is? Of nadat de gast jouw voordeur achter zich sluit? Is jouw marketing dan doordacht en persoonlijk genoeg om zijn aandacht te (blijven) trekken en hem te overtuigen dat hij jou moet bezoeken en niet je concurrent?

Onderscheidt je van de rest door ook gastvrij en gastgericht te zijn vóór en ná het bezoek van je gast. Door je eigen unieke geluid te laten horen in je marketing.

Je potentiële gast is tegenwoordig vooral online op zoek en dat is waar een groot deel van je marketing inspanningen zal moeten liggen. Het gesprek met je gast begint dus vaak op zijn of haar smartphone of tablet. Daarom moet de online beleving en uitstraling van je horecabedrijf gelijk zijn aan het realiteit. Je online presentatie is een verlengde van je bedrijf en moet dezelfde ‘look & feel’ hebben. Anders herkent de gast je niet en verdwijn je tussen al het andere online marketing geweld.

Maar waar herken je gastvrije marketing zoal aan?

• Je product- en dienstenaanbod, inclusief de marketing, is gerichtop wat je gast wil of nodig heeft
• Je hebt een dialoog met je (potentiële) gast
• Je bent betrouwbaar en houdt woord
• Je neemt twijfels en bezwaren weg en maakt het de gast makkelijk om contact met je op te nemen
• Je bedankt je gast voor zijn (inter)actie
• Je maakt je marketing persoonlijk. De gemiddelde gast bestaat niet
• Je doet je in je marketing niet anders voor dan hoe je bent
• Je laat je medewerkers, binnen bepaalde kaders, participeren op social media
• Je maakt de verkoop processen zoals het reserveren of informatie opvragen doodeenvoudig, overzichtelijk en aantrekkelijk
• Je reactiesnelheid is hoog en je reageert met een persoonlijke noot
• Je helpt de gast en maakt de keuze makkelijk
• Je verstuurt niet alleen maar commerciële boodschappen, maar hebt een verhaal en gaat het gesprek aan

Door gebruik te maken van de analyse tools in je social media, op je website of software, kun je de gasten beter leren begrijpen, slimmer inspelen op hun behoeften en gerichter communiceren. En die informatie is veelal gratis. Al deze data maakt het leven transparanter. Het maakt dus ook transparant hoe jouw bedrijf in het echt is of wordt ervaren. Kijk maar naar reviews; hoe je bedrijf open en bloot wordt voorgelegd aan de buitenwereld.

Mensen zijn veeleisend en worden steeds selectiever. Ze hebben een ruime keuze aan horeca gelegenheden en ze informeren zich goed voordat ze voor jou kiezen. Door in je marketing heel toegankelijk, open en vriendelijk te zijn, wordt die keuze voor jou een stuk makkelijker.

Gastvrij en gastgericht zijn, in alle aspecten van je bedrijf, is nu eenmaal harde voorwaarde voor je bestaansrecht.

Goede zaken
Monique van Gevelt