Je wilt dat gasten voor jouw horecabedrijf kiezen. Dan ga je natuurlijk niet je entree barricaderen of je telefoon uitzetten. Nee, je maakt het je gasten op alle mogelijke manieren makkelijk om jou te kiezen. Je doet de deuren wijd open, legt een rode loper uit en geeft ze een warm welkom.

Als horecaprofessional vind je het vast ook heerlijk om naar een horecagelegenheid te gaan en in de watten gelegd te worden. En omdat jij betaalt wil je dingen gewoon goed geregeld zien. Je wilt snel kunnen reserveren en geen gezeur aan je hoofd hebben. Gewoon genieten.

Toch kan het zijn dat jij het je gasten onbewust lastig maakt om voor jou te kiezen, bij jou te reserveren en bij je te vertoeven.

Onlangs had ik een ervaring die mij aan het denken zette. Bij een bioscoop werd het mij erg moeilijk gemaakt om überhaupt een plekje in de zaal te bemachtigen….

Ik had weinig tijd en wilde op de website van de bioscoop snel kaartjes kopen, zodat ik ter plekke direct naar de zaal kon doorlopen. Het bleek lastig om online een kaartje te kopen. Ik moest verplicht inloggen en een account aanmaken (weer een password erbij). Voor dit account waren alle denkbare gegevens nodig. Het enige wat ontbrak was mijn pincode.
Eenmaal ingelogd kreeg ik de keuze tussen reserveren of een kaartje kopen. Ik klikte op kopen. Extra kosten € 0,45 per kaartje. (Wat raar, je zou toch denken dat ze blij zijn als ze vooraf de kaartjes verkopen. Je gasten straffen omdat ze je gegarandeerde, vooruitbetaalde business brengen is toch een beetje de omgekeerde wereld).
Ik klikte aan op welke stoelen ik wilde zitten en zocht toen naar een button om een tafel te reserveren in hun restaurant. Maar die was niet te vinden. Nou ja, dan maar betalen.

Even later kwam de reservering over de email binnen….met heel andere stoelen dan ik had aangeblikt  Ik klom in mijn telefoon om de bioscoop te bellen maar stuitte op een opnamebandje; ze waren nog gesloten. Dan maar een email want ik wilde graag de door mij aangegeven plaatsen hebben. Zodra ze open waren pakte ik weer de telefoon. Ik kreeg een keuzemenu en een lijstje met alle kosten voor dit gesprek. Na een tijdje wachten kreeg ik een jongedame aan de lijn. ‘Nee, de plaatsen zijn ondertussen vergeven. Sorry’. Ik kon nog kiezen uit wat plekken voorin de zaal. Met enige irritatie accepteerde ik dat maar. Voor het aanpassen van de kaartjes had ze mijn reserveringsnummer nodig. Maar ook mijn naam, email en de hele rataplan. Deze gegevens had ik al verstrekt bij het aanmaken van de logincode, maar helaas die kon de medewerker niet inzien. Met wat 5 minuten had moeten duren, was ik nu al meer dan een half uur kwijt.

Uiteindelijk mocht ik de aangepaste kaartjes voor aanvang bij de kassa ophalen. Nu staan daar altijd lange rijen voor. En dat was nu net de reden waarom ik mijn kaartjes online kocht. Dus ik zei dat ik niet in de rij ging staan. Ik mocht van haar direct naar de kassa doorlopen om mijn kaartje op te halen. Daar gekomen, liep ik dus de rij voorbij en ging direct naar de medewerker. Ik zag de envelop liggen achter het glas. Uiteindelijk prima geregeld. Toch? Op de vele boze blikken van de bezoekers in de rij na, die dachten dat ik voordrong. De medewerker achter de kassa was zichtbaar geïrriteerd dat ik de rij voorbij liep en zomaar bij zijn kassa kwam. Na enig aandringen en het tonen van mijn legitimatiebewijs kreeg ik eindelijk mijn kaartjes.

Een bezoek aan het restaurant heb ik na al dat gedoe maar achterwege gelaten.

Maak jij het je gast ook wel eens moeilijk?

Het is geen opzet dat sommige horecabedrijven het de gast moeilijk maken. Soms zie het gewoon niet meer. Of heb je er nooit over nagedacht.

Maar vaak maken we dingen onnodig ingewikkeld om intern de processen vloeiend te laten verlopen, op elkaar aan te sluiten en misbruik te voorkomen. We verzinnen regeltjes en procedures en ook onze gast moet wel eens eraan geloven. Het is bijna een kunst om processen simpel, vriendelijk en efficiënt te houden.

Daarbij willen we zoveel mogelijk weten van onze gast. En ja, data is belangrijk. Maar voordat je alles wilt weten van je gast, vraag je eerst af wat je echt nodig hebt en wat je gaat doen met al die informatie.

En wellicht is het goed om je eens af te vragen of jouw bedrijf wel zo makkelijk te benaderen is. Is je entree aantrekkelijk? Is reserveren makkelijk? Is een keuze maken eenvoudig? Is betalen een fluitje van een cent en ‘pijnloos’?

Zorg dat je bedrijf ‘makkelijk in gebruik’ is. Denk mee met je gasten en zorg dat alles geolied verloopt. Want de mens is altijd geneigd om de makkelijkste weg te kiezen. En zodra je gast obstakels ondervindt, het te ingewikkeld vindt, zich niet begrepen of gewaardeerd voelt is hij zo naar de concurrent.

Je gast is uiteindelijk ook maar een mens….

Goede zaken!
Monique van Gevelt