Niets is menselijker, dan een baaldag. Je hebt je dag niet, je schiet voor niets uit je slof of je blijft stug bij je standpunt ook al weet je dat het niet verstandig is. Maar een baaldag kan funest zijn. Vooral in de horeca, waar alles wat je doet en zegt onder een vergrootglas ligt.

Misschien heb je het helemaal gehad met die ene vaste gast. Hij blijft zeuren en je kunt niets goed doen. Of zeg je in ‘the heat of the moment’ dingen die je beter niet had kunnen zeggen. En soms je bent het gewoon niet eens met je gast.

Hoe dan ook. Wat jij zegt is vaak op verschillende manieren te interpreteren. Zoveel mensen, zoveel meningen. Maar wat als je woorden en acties een ‘trending topic’ worden op internet en viraal gaan?

Tegenwoordig kan iedereen zijn ervaringen gefundeerd én ongefundeerd uiten en online zetten. Laatst kwam ik twee pijnlijke berichten tegen op een lokale Facebookpagina van een stad, over een bezoek aan een horecabedrijf. Al snel was de geest uit de fles en viel de halve stad viel over de restaurants heen.

Twee horecabedrijven waarvan een misstap ‘en plein public’ werd bekritiseerd. Het bleek een geliefd onderwerp en binnen een uur waren er meer dan 100 reacties…..

Horecabedrijf 1:

Net bij (…) gegeten, was gezellig totdat ik behulpzaam wilde zijn en de eigenaar er op probeerde te wijzen dat er nattigheid op de grond lag (voordat iemand uitglijd). Kreeg ik toch een uitbrander! Hij zei dat ik hier dan maar moest komen werken en anders moest stoppen met zeiken(!) Probeerde het nog uit te leggen aan de meneer maar kreeg een harde ‘Tot ziens’…was er helemaal naar van! Dat was dus de laatste keer dat ik daar gegeten heb!!

Een greep uit de reacties:

• Oeps, geen goede reclame dit
• Wat een uitglijer van deze meneer 

• En gelijk heb je. Ik zal daar ook niet (meer) komen. Hou niet van zo’n benadering.

• Ongelofelijk, al zou die uitbater gelijk hebben dan ga je nog niet zo met je klanten om…

• Ik ben er nog nooit geweest, maar nu ga ik er zeker niet meer naar toe
• Heb er nog nooit problemen gehad, vind het een super zaak en altijd netjes. Misschien had hij zijn dag niet, kan me niet voorstellen dat ze daar bewust mensen afsnauwen…
• Je dag niet hebben, dat zal ff lekker worden als je dat laat merken
• Goed om het te weten, dus niet komen

• Vind je het gek? Zo jaag je al je klanten weg. Als hij het niet meer ziet zitten moet hij stoppen. Hij zal wel vergeten zijn dat er zoiets als facebook bestaat. Hij krijgt nu echt een probleem 
• Je kunt je dag niet hebben idd, maar klant is altijd koning. En in de horeca hoor je een gezellige sfeer te creëren waarin iedereen zich welkom voelt. Jammer van die tent
• Lekkere klantvriendelijkheid daar, ben je dan gelijk klaar mee
• Daar komen we dus niet meer. Die sukkel weet blijkbaar niet dat wij als gasten zijn eten betalen
• Al heb je je dag niet dit is heel onbeschoft. Ga dit delen, krijgt hij nog meer reclame, zal hem leren
• Stuur hem een mail en eis excuus! Je bent ongeschikt als je je niet kan beheersen!


Horecabedrijf 2:

Wij dachten te genieten van een heerlijke maaltijd bij (…). Maar het was een zeer teleurstellende ervaring.

Als hoofdgerecht lamsbout besteld. Twee happen van 2 verschillende stukken genomen; TAAI! Onmiddellijk teruggestuurd naar de keuken. De lamsbout kwam weer terug met de mededeling dat de kok hem zo goed vond. Daar bleef het bij. Hij bleef bij zijn standpunt. Er gebeurde niets. Onmiddellijk de rekening gevraagd, betaald en weggegaan. Wie moet er tevreden zijn over het eten in een restaurant? De kok of de klant?

Een greep uit de reacties:

• Daar hoef ik dus niet heen, een rare gang van zaken
• De gast moet tevreden zijn. Die betaalt het salaris van de kok
• Dat noemen ze tegenwoordig klantenbinding
• Zou daar juist van de week gaan eten, dus niet meer
• Laatst ook gegeten, was prima. Kok had waarschijnlijk zijn dag niet. Jammer
• Regelmatig geluncht. Prima in orde. Een kok reageert niet zonder reden op deze manier. Of hij houdt zelf van taai vlees
• Ben het er niet helemaal mee eens dat dit op facebook wordt neergezet. Stuur gewoon een mailtje naar (…) en zij kunnen er wat mee doen of niet. Nu is het de schuld van de kok dat er mensen niet meer naar toe gaan. Omdat jullie het niet lekker vinden, betekent niet dat anderen het ook niet lekker vinden
• Met alle respect. Je kunt je dag niet hebben, maar daar hebben je klanten echt geen boodschap aan
• Als een kok zijn dag niet heeft, is dat niet het probleem van de klanten. Zo werkt het niet

Je kunt je voorstellen dat een dergelijke virale mond tot mond reclame consequenties heeft.

Waarom is zo’n ‘discussie’ op Facebook zoveel kwalijker dan een slechte review?

1. Je weet als horecabedrijf vaak niet dat er over je gepraat wordt, dus kun je je ook niet verweren
2. Er worden ongezouten meningen gegeven die niet altijd gefundeerd zijn. En er is geen controlerende of sturende partij
3. Er vindt opinie vorming plaats waar je geen grip op hebt
4. De discussie vindt plaats in jouw directe, sociale omgeving, waardoor het verlies aan klandizie reëler is
5. Er staan geen andere recensies tegenover, waardoor mensen een slecht bericht over jouw bedrijf niet kunnen relativeren

Met de komst van social media hebben mensen een ongekend platform om zich te uiten. Je gast bereikt (en beïnvloedt) meer mensen dan ooit. Geef ze geen aanleiding om zich negatief over jouw bedrijf te uiten. Je kunt dit namelijk niet managen of controleren. Zodra het op social media staat ben je ‘aangeschoten wild’.

Mensen smullen nu eenmaal van zo’n verhalen. Meer dan ooit is horeca een toneel geworden. Jij en je medewerkers staan op het podium, in het spotlicht. Elke beweging, elk woord, elke actie wordt nauwlettend gevolgd en het is belangrijk dat iedereen in je bedrijf zich hiervan bewust is. Want de gevolgen van een misstap zijn niet te overzien.

Maak daarom van je gasten niet alleen fans en ambassadeurs, maar juist medestanders. Een gast is nu eenmaal meer dan een klant. Het is toch fijn als je vaste gasten je steunen en vóór je pleiten?

Misschien handelen wij in de horeca wel in wat ik ‘commerciële menselijkheid’ noem. De menselijke maat is erg belangrijk in ons vak. Wij bieden emotie, hartelijkheid en beleving en dat mag een prijs hebben. Daarin zijn alle medewerkers van wezenlijk belang, maar de tevredenheid van je gasten is de ultieme maatstaf voor succes.

NB: de namen, bedrijfsnamen en privé-gegevens heb ik uit privacy overwegingen verwijderd. De tekst is intact gelaten. De posts waren geplaatst op lokale bedrijfspagina’s. De posts zelf zijn na enkele dagen door de beheerder verwijderd. Echter toen was het kwaad al geschied.

Heb je wat gehad aan dit artikel? Deel ‘m dan anderen.