De horeca heeft zich massaal op social media gestort. In het geloof en misschien wel de hoop dat dit voldoende is en dat andere marketing en promotie daardoor overbodig wordt. Maar we vergeten dat er veel, heel veel meer aan marketing moet worden gedaan, om zelfstandig en onafhankelijk te kunnen draaien en niet gebonden te zijn aan externe partijen.

Ik ken horecabedrijven die hun volledige promotie en marketing op Facebook draaien. En dat is levensgevaarlijk. Tuurlijk moet je op social media aanwezig zijn. Het is zelfs een must en het biedt oneindige mogelijkheden. Maar het is niet genoeg. Een passende mix aan marketingactiviteiten, kanalen en middelen is veel slimmer.

Marketing speelt zich vooral online af. Toch?

Je gasten zijn actief op socialmedia en voordat je het weet sta je te snapchatten, twitteren en instagrammen in je eigen lobby of restaurant. En je doet nog een Facebook livestream tussendoor, want je moet de wereld laten zien wat er allemaal bij jou valt te beleven. Het maakt je hectische horecaleventje er niet veel rustiger op.

En dan laten wij revenuemanagement, prijs- en aannamebeleid, offline marketing, pr en media, branding, contracting, je website, reserveringsbeleid, het ontwikkelen van marketingactie’s en e-mailmarketing nog buiten beschouwing….

Maar heb je je weleens afgevraagd wat het doel is van je online aanwezigheid? Is je doelgroep hier wel aanwezig en wat is het resultaat van al je posts, acties en campagnes?
Horecabedrijven, van hotels tot het café op de hoek, zijn meestal heel goed in het operationeel runnen van hun bedrijf en het ontwikkelen van mooie producten en diensten. Maar op marketinggebied zijn ze over het algemeen niet zo efficiënt georganiseerd. De aandacht is vaak gefragmenteerd en het overzicht ontbreekt.

Dan is het zaak om een goed totaalbeeld te krijgen. Met of zonder hulp van buitenaf.

Horecabedrijven hebben goud in handen

Horecabedrijven hebben de meest prachtige en spannende verhalen te vertellen en bieden gedenkwaardige belevingen. En toch zie je, dat als zaken even niet meezitten, veel horecaondernemers en leidinggevenden in de paniek schieten en op zoek gaan naar nieuwe doelgroepen, nieuwe samenwerkingsverbanden en deals. Want er is te weinig klandizie.

Maar het behouden van bestaande gasten en het verstevigen van de relatie kost veel minder inspanning en geld dan het werven van nieuwe gasten. Nieuwe gasten kosten je al snel 10x zoveel tijd en/of geld om over de streep te halen. Een focus op je huidige gasten en het bouwen aan een band is dus belangrijk. En dat is waar social media, e-mailmarketing, je website en reviewmanagement een cruciale rol spelen.

Dit is ook waarom startende horecabedrijven het vaak moeilijk hebben. Ze moeten nog een volwaardige relatie met hun gasten opbouwen, zich bewijzen en aan hun reputatie werken.

De horeca moet het hebben van de interactie met gasten. Voor, tijdens en na hun bezoek of verblijf. Een goede relatie met je gasten resulteert al snel in een beter draaiende horecazaak. Gasten aan je binden is een marketingtaak voor iedereen in de organisatie.

Maar hoe krijg je dat voor mekaar?

• Beloon je gasten voor hun loyaliteit
• Verras je gasten op belangrijke momenten
• Zorg dat je medewerkers de vrijheid hebben om zelfstandig een bijzondere belevenis voor je gast te creëren
• Vertel aan je medewerkers waarom de gasten zo belangrijk zijn
• Heb een uitzonderlijk interesse in je gast
• Train je medewerkers om innovatief en creatief te zijn in de gastbeleving
• Zie klachten als een kans om een wow-moment te creëren
• Laat je ondersteunen door de techniek en automatisering waardoor je een nog betere service kan leveren
• Maak informatie over je gasten intern toegankelijk, zodat alle medewerkers de wensen van de gast kennen
• Gebruik geautomatiseerde reserveringssystemen en personaliseer je marketinguitingen zoveel mogelijk
• Zorg dat je gasten je via diverse (online)kanalen kunnen benaderen en snel antwoord krijgen
• Maak de interactie met je gasten persoonlijker en relevanter

Als horecaondernemer of leidinggevende heb je in het bedrijf vaak meerdere petten op. En na een drukke dag ga je het gesprek met de gast wellicht gehaast aan. Toch is het belangrijk om aandacht te schenken aan je gasten en een relatie op te bouwen. Je eigen verhaal vertellen, interesse in je gast en investeren in een goede relatie met je doelgroep is de marketing van NU. Echt mensenwerk dus.

Hoe maak jij je marketing menselijk en persoonlijk?