Zelf heb ik meerdere concepten in de markt gezet, waaronder een design concept dat na 15 jaar nog altijd staat als een huis. Dat doe je nooit alleen, dat is onmogelijk. Er komt heel veel bij kijken. Zo ook het ontwikkelen van een herkenbare huisstijl. En dat is niet een logo wat je even uit de koker tovert en de zaak gaat lopen. Het uitdenken, positioneren en verankeren van je identiteit kost tijd, energie en volharding. Het is een gezamenlijke inspanning van het hele team. Alle neuzen de ‘succes’ kant op.

Op weg naar een treffende identiteit zijn het juist de kleine dingen die over het hoofd worden gezien.

En dat zijn nou net die dingen die je gasten opmerken. Voor een eigenaar, directeur of aandeelhouder zijn het vaak de onbenullige dingen. Ze worden niet belangrijk genoeg geacht om een prioriteit te zijn. De meeste gasten hebben geen idee hoe druk je bent met je financiën, nieuwe projecten, interne vergaderingen of het aannemen van personeel. Het enige wat je gast ziet is de ‘voorkant’ van je bedrijf. De service die hij afneemt, je marketing en hoe je je presenteert met o.a. je huisstijl. De rest van je werkzaamheden zijn voor je gast niet relevant. Hij ziet het niet, dus interesseert het hem logischerwijs ook niet. Jouw interne uitdagingen zijn niet het probleem van je gast.

En als je een tijd weinig doet aan marketing, niet van je laat horen of rommelig communiceert met je gasten,  ben blijf je niet ‘Top of mind’ bij je gast. Hij verliest jouw bedrijf uit het zicht.

Als hij dan gebruik wil maken van een dienst die ook jij levert, denkt hij eerder aan je concurrent die zich wel goed profileert, dan aan jou. Een gemiste kans.

Het valt mij op dat (ontbrekende) details steeds beter door de huidige, veeleisende gast worden opgepikt. Of praat hij er meer over dan voorheen? Hoe dan ook. Deze kleinigheden zijn niet altijd onze sterkste kant in de horeca. Vooral niet als het op onze huisstijl aankomt. Ik kom wel eens ergens en bij het bezoek aan onderstaande horecazaken viel mij direct de mismatch in de details op:

1.

Zo was ik laatst bij een Proeverij in Amsterdam op een geweldig locatie. ­­­­Daar lagen twee mooie maar totaal verschillende visitekaartjes op de bar ter promotie van deze unieke stek. Het ene kaartje had groene letters, groen logo en de naam van de kastelein. Het andere kaartje was met bruine letters, een compleet ander logo en naam van de uitbater. Ik vroeg de jongeman achter de bar wat hier aan de hand was, want het waren duidelijk allebei visitekaartjes van dit etablissement. Enigszins beschaamd vertelde de barman dat de heren in de top van het bedrijf het niet eens konden worden over de huisstijl. Thuis gekomen was ik ook wel nieuwsgierig geworden naar de online uitingen van deze horecazaak. De website had weer een totaal andere ‘look and feel’ en over de facebookpagina ga ik het niet eens hebben.

Het was een vaag geheel. Terwijl de gast gewoon een herkenbaar, eenduidig en goed verhaal wil. Eendracht maakt macht. Maar hier niet.

 2.

De tweede ervaring was in een restaurant, heerlijk buiten in de natuur. Na een hapje en drankje vroeg ik de rekening. Daar stond netjes de naam, adres en website van het restaurant op. Prima. Ik betaalde met pin. Vreemd genoeg stond er op de uitdraai van de pinbon een compleet andere naam en website dan die van het restaurant waar ik was. Niets gaf aan dat dit pinapparaat wel van deze zaak was. De dame in de bediening had als antwoord dat de eigenaar er nog niet aan toe was gekomen om de naam op het pinapparaat te veranderen. Nu snap ik dit wel, maar de gemiddelde gast vindt dit vaag. Gasten houden niet van betalen. In de marketing noemen ze dit een ‘pijn’ moment. Op zo’n moment moet je geruststellen en zeker niet het gevoel geven dat je pinbetaling misschien niet veilig is.

Ik kan mij heel goed voorstellen dat je huisstijl en dus je identiteit geen directe prioriteit is. Op het moment dat het druk is en het werk zich opstapelt heb je wel wat anders aan je hoofd. Maar als je je huisstijl in één keer goed aanpakt en consequent overal doorvoert, heb je er geen kind meer aan.

Je huisstijl doet veel met je gast

Met je logo, uitstraling, inrichting en huisstijl schep je een verwachting. Daar moet je aan voldoen. Het is belangrijk dat je gast zich kan identificeren met je. Dat hij zich veilig en vertrouwd voelt.

Zo moet een gast minimaal 4x in aanraking zijn gekomen met de naam van je bedrijf om het op te nemen in het brein. En als die naam elke keer in een andere stijl, kleur of vorm wordt gepresenteerd aan de gast krijg je een soort kortsluiting.

Het is nog niet zo’n gek idee om regelmatig naar jezelf te kijken door de ogen van de gast.

Mijn dochter zei laatst: wat je zegt, ben je zelf. Wat zeg jij eigenlijk tegen je gasten met je huisstijl?

Goede zaken
Monique van Gevelt