In de horeca draait het allemaal om de gast. Die is koning en daar doen we ons stinkende best voor. Want als onze gasten tevreden zijn, hebben wij bestaansrecht. Maar soms zitten er van die lastige, vervelende en dwarse gasten tussen. Van die mensen die op elke slak zout leggen, continue kritiek hebben of gewoon lastpakken zijn.

Lastige gasten kosten je doorgaans meer dan ze opleveren. Ze slokken je tijd op en kunnen slecht zijn voor je omzet en reputatie. En van sommige kun je echt wakker liggen. Het kost je gewoon energie. Maar hoe lastig de gast is, hangt ook af van jouw interpretatie.

De ene lastige gast is de andere niet….

Je kunt je afvragen waarom ze lastig en wrevelig zijn. Wat voor lastige gast heb je eigenlijk voor je staan?
Er zijn er namelijk die het goed met je voorhebben en die het juist slecht met je voorhebben.

Wie hebben het goed met je voor?

• Lastige gasten die eigenlijk ontevreden gasten zijn
• Lastige gasten die het misschien echt beter weten en gelijk hebben
• Lastige gasten die gewoon aandacht vragen, gehoord willen worden en denken je te helpen
• Lastige gasten die eigenlijk niet lastig zijn, maar kritisch
• Lastige gasten die gelijk denken te hebben, maar over te weinig kennis en informatie beschikken

Wie hebben het slecht met je voor?

• Mensen met een lastig karakter. Aangeboren klagers, pessimisten, bemoeials of betweters
• Lastige gasten die je bewust manipuleren en proberen je uit balans te brengen
• Lastige gasten die arrogant en neerbuigend zijn en zich meerderwaardig voelen
• Parasiterende gasten die uit zijn op een gratis drankje, maaltijd of zelfs overnachting
• Sarcastische gasten die jou met een vervelende grap of opmerking uit de tent willen lokken
• Koppige gasten die gewoon niet voor rede vatbaar zijn en niet willen luisteren

Dit wetende is het goed om je eens af te vragen waarom je bepaalde gasten lastig vind. En wat zegt dat eigenlijk over jou? Iedereen heeft zijn eigen kijk op dingen, zijn eigen oordeel over iets en zijn eigen waarheid. Waarom heb jij moeite met een specifiek gedrag en wat wekt irritatie bij je op? En wat voor aannames maak jij over die lastige gasten?

Door zo’n gast te observeren, te luisteren naar zijn verhaal en vragen te stellen kom je er wellicht achter waarom ze lastig zijn. Misschien ligt het probleem bij de gast zelf. Maar het kan ook iets in jouw hotel of restaurant zijn. Dan kun je hun kritiek wellicht in iets positiefs omzetten, zoals verbeteringen of aanpassingen aan je horecabedrijf, assortiment, service of communicatie.

Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat de gast jouw bedrijf kiest op basis van je imago. Maar dat je imago niet past bij de identiteit van je horecabedrijf. Je straalt wat anders uit, dan wat je biedt en bent als bedrijf. Dan maak jij je belofte niet waar en daar vallen gasten over.

Bij een gesprek met een lastige gast is het belangrijk dat je de dialoog aangaat op basis van gelijkwaardigheid. Je hoeft hun spel niet mee te spelen. Ga neutraal en zonder oordeel het gesprek aan. Hiervoor moet je in je kracht staan, inlevingsvermogen hebben en je vooral niet gek laten maken. En als je geen klik hebt met de gast, laat hem dan aan een collega over die het beter met deze gast kan vinden. Vaak is een gast die zich gehoord voelt, vanzelf al een stuk minder lastig.

Maar soms is een lastige gast gewoon van nature een lastpost of hoort hij niet tot je doelgroep. Dan zal je nooit aan zijn verwachtingspatroon voldoen en kun je beter afscheid nemen, dan elkaar frustreren. Geef open en eerlijk aan dat jullie niet nader tot elkaar gaan komen en je het de gast schijnbaar niet naar zijn zin kan maken. En dat het daarom beter is om ieder zijn eigen weg te gaan. De kans is groot dat de gast dit beaamt. Een lastige gast is uiteindelijk ook maar een mens.

Goede zaken
Monique van Gevelt