Er is een scala aan gasten. Van leuke, toffe, gezellige gasten die je waarderen tot gasten die je gewoon irriteren. Zo zijn er gasten die op de vreemdste manieren vragen naar aandacht. Die zwaaien, roepen of met de vingers knippen. En in het ergste geval aan je zitten, onbeschoft zijn of je commanderen. Zodra ze binnenkomen weet je direct wat voor vlees je in de kuip hebt.

De horeca is niet voor watjes. Je moet een sterke ruggengraat hebben, je kunnen inleven, diplomatiek en tegelijkertijd assertief zijn.

De ware horecaman en –vrouw heeft een complete trukendoos om nare opmerkingen en vervelend gedrag te pareren. Van netjes corrigeren, negeren, iemand de deur wijzen tot het van je af laten glijden. Die trukendoos erf je van je voorgangers.

Onze mantra’s

Hoe wij ons naar de gast toe moeten gedragen, wordt ons in de regel geleerd op school of in de praktijk. En daar krijgen we onze standaard mantra’s aangeleerd, die we allemaal van elkaar overnemen en kopiëren. Zoals: ‘Goedenavond, heeft u gereserveerd? Wat mag het zijn? Heeft het gesmaakt? Is alles naar wens? Heeft u een fijn verblijf gehad?’ Ik weet zeker dat je dit lijstje zo kan aanvullen.

Het zijn handige, maar oersaaie standaard zinnetjes waarmee wij onze gasten denken te behagen. De horeca is doordrenkt met deze standaard riedeltjes. Misschien omdat er in de werkzaamheden ook een zekere mate van herhaling en routine zit. Dan ga je al snel op de automatische piloot.

Je hoort het je collega’s en managers tegen de gasten zeggen. Dus zal het wel zo horen en doe je exact wat zij doen. Je herhaalt keer op keer dezelfde mantra’s die ook je voorgangers gebruikten. Maar de kans zit er dik in, dat je in de routine alle originaliteit kwijt raakt.

Clichédiarree

Ook je gast zit soms vast in die mantra en ze hebben het vaak niet eens in de gaten. De gast reageert al snel automatisch en zegt vaak niet waar het echt op staat. Als je vraagt: ‘Is alles naar wens?’, krijg je al snel een ‘Ja, lekker’. Of bij: ‘Heeft het u gesmaakt?’ een ‘Ja, dank je’. In beide gevallen bedoelt de gast waarschijnlijk dat het eten okay was. Naar verwachting. Het was lekker maar niet uitzonderlijk goed. En geboren is de middelmatigheid.

We verzanden al snel in een soort clichédiarree. Van beide kanten. Van begin tot het eind van het verblijf gebruiken we ‘standaard tekst’. Is het een vorm van beleefdheid? Een ingesleten gewoonte? Of gewoon een voor de hand liggend antwoord op een voor de hand liggende vraag? Wat het zeker niet is, is onderscheidend, spannend, verrassend of prikkelend.

Deze clichézinnen zijn zo vaak herhaald dat ze hun kracht hebben verloren. Ooit waren deze vragen misschien origineel, maar nu zijn het mantra’s die overal in de horeca resoneren. Zo heb je gegarandeerd een vlekkeloze, maar saaie en voorspelbare communicatie.

Middenmoot

Bij een werkelijk slechte ervaring zal de mondige gast echt wel zeggen wat hij ervan vindt. Maar er zijn zoveel middelmatige ervaringen te vinden in de horeca dat het gros van de gasten meegaat in deze clichédiarree. Bij een middelmatige ervaring is het eten is lekker, de kamer schoon en de gastheer aardig. Maar meer ook niet.

Als je een beetje serieus met je horecabedrijf bezig bent wil je geen middenmoot zijn. En om middelmatigheid te overstijgen moet je je kop boven het maaiveld uitsteken en stoppen met doorsnee te zijn.

De kunst van goede vragen stellen

Tuurlijk zijn er geniale gastheren/dames die sympathiek uit de hoek komen, frisse tekst gebruiken en behendig manoeuvreren.
Maar ze zijn in de minderheid.

Wil je echt weten wat je gasten vinden van je bedrijf voordat je het online in een review terug vindt? Dan moet je op het ‘moment suprême’ de juiste vragen stellen. Wil je de gewenste emoties bij je gasten oproepen, dan moet je namelijk je vragen en communicatie goed verpakken en timen. Anticiperend op de gast, je aanpassend naar de omstandigheden en meedenkend naar de gewenste situatie. En dan wil je het ook nog ongecompliceerd, leuk en geanimeerd houden.

De horeca is een uitzonderlijk gastgericht vakgebied. En clichédiarree helpt niet als je je gasten optimaal wilt vermaken en aan je binden.

Succes
Monique van Gevelt