Laat reviews in je VOORDEEL werken!
Laat reviews in je VOORDEEL werken!

Het is niet leuk om slechte reviews te krijgen. Je kunt natuurlijk vinden dat je je niet herkent in een klacht. Terecht of onterecht. Maar toch is het van belang om goed met reviews om te gaan. Ook al ben je het er niet mee eens. Jouw succes is afhankelijk van jouw reactie op reviews!

Iedere horecaondernemer hoort te weten hoe belangrijk beoordelingen zijn voor het selectieproces van de gast. Waarom kiest de gast voor jouw bedrijf? Waarom vind jouw potentiele gast de mening van iemand anders zo belangrijk en heeft hij bevestiging nodig voordat hij komt?

Het heeft te maken met zogenaamd Sociaal Bewijs. Als veel mensen enthousiast zijn over je restaurant of hotel, is de kans groot dat anderen ook willen eten in je restaurant of overnachten in je hotel. Mensen kijken naar anderen om hun keuzes bevestigd te zien.

Een restaurant waar je nooit iemand ziet zitten, of die geen of slechte aanbevelingen heeft, daar loop je gewoon langs. Maar een restaurant dat altijd vol zit en positief wordt beoordeeld, blijft gasten aantrekken. Dat is de kracht van aanbevelingen en reviews, dé manier om sociaal bewijs te leveren.

De aard van de reviews die je ontvangt heeft te maken met of je de verwachting overtreft of juist niet waar maakt. Zo krijgen budget hotels vaak een opmerkelijk hoge score op reviews websites. De lat ligt daar nu eenmaal lager waardoor de verwachtingen makkelijker zijn te overtreffen.

Wat kun je hier van leren? Wees helder over wat je biedt en communiceer correct over wat men kan verwachten. Je moet gewoon leveren wat je beloofd! Dan krijg je ook de juiste associatie en vergelijking door de gast. Je moet dus de lat op de juiste hoogte leggen voor je bedrijf. Wat je weer terugbrengt bij je visie, positionering, branding en operationele uitvoering hiervan en hoe je dit alles communiceert naar je gast.

6 Tips om de kans op POSITIEVE REVIEWS te vergroten:

  1. Maak een duidelijke schifting waar je op reageert. Je hoeft namelijk niet overal op te reageren.
    Maar je moet wel reageren op zowel slechte als goede berichten.
  2. Ga vooral de dialoog aan. Dat wekt vertrouwen en geeft mensen het gevoel dat je om ze geeft. Let erop dat je alle
    kanalen (websites) in de gaten houdt waar reviews binnenkomen en reageer regelmatig waar dat kan.
  3. Zorg dat je gegevens, teksten en foto’s op alle review websites van het scherm spatten. Door dit alles goed en
    consequent te communiceren stijgt je geloofwaardigheid. Je gast weet wat hij kan verwachten en zal exact dat
    beoordelen.
  4. Hou je ranking in de gaten! Focus op je score op de review websites. Des te hoger je score, des te hoger je sociaal bewijs.
  5. Zorg dat klachten worden oplost. Door de ervaringen van de gast in de reviews te filteren, kun je patronen ontdekken
    die terug komen. Zo stel je vast wat de echte problemen en irritaties zijn waar je gasten tegenaan lopen. En pak die
    aan.
  6. Moedig je gasten aan om reviews achter te laten op je website of andere websites. Maar voordat je de gast vraagt
    om een review; zorg dat ze tevreden je zaak verlaten!

Begrijp je gast. Daar komt het op neer. Zodat je de verwachtingen overtreft en goede aanbevelingen krijgt.

Tuurlijk baal je van slechte reviews. Vooral als je geen of weinig invloed hebt op de klacht. Zoals bijvoorbeeld geluidsoverlast op straat. Een gefundeerd, opbouwend, vriendelijk antwoord op zo’n negatieve review is dan op zijn plek. Elke rationele gast begrijpt heus wel dat je niet alles in de hand hebt. En in plaats van dat je je ergert aan een slechte beoordeling kun je je tijd en energie beter besteden aan het voorkomen van de problemen en irritaties.

Het beheren van je reviews is een belangrijk onderdeel van je marketing en promotie. Als jij zorgt voor heldere en constructieve antwoorden op reviews dan bespaart dat de gast nu eenmaal tijd en ergernis. Hij weet waar hij aan toe is. Zie het als een extra service naar je gast.

Hoe pak jij reviews aan? Heb jij hiervoor een vaste werkwijze of richtlijnen. En wat kunnen anderen hiervan leren?

 

DEEL dit artikel met jouw netwerk: 

FacebookTwitterLinkedIn